Qu'est-ce qu'ISO ?
Chapitre 3
La signification d'ISO est: l'Organisation internationale de Normalisation (International Organization for Standardization).
Il s'agit d'une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelque 100 pays, créée en 1947, et qui compte un organisme par pays. Sa mission est de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter les échanges de biens et services entre les nations et de développer la coopération à l'échelle mondiale dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique.Les travaux de l'ISO aboutissent à des accords internationaux qui sont publiés sous la forme de normes internationales. La série des normes ISO 9000 en est un bon exemple.
Pourquoi le nom ISO?
Le mot ISO est dérivé du grec isos, qui signifie égal. Ce mot est utilisé comme racine du préfixe ISO dans une multitude d'expressions telles que isométrique (dont les dimensions sont égales), isonomie (égalité devant la loi) et en physique pour la cristallisation uniforme. Du sens égal à la notion de norme, le cheminement conceptuel menant au choix d'ISO comme nom de l'organisation est facile à saisir. En plus, le nom ISO a l'avantage d'être commun aux trois langues officielles de l'organisation: l'anglais, le français et le russe.
Qu'est-ce qu'ISO 9000?
À quand remontent les normes ISO 9000?
Elles furent publiées en 1987 et ont depuis été adoptées par plus de 70 pays, notamment par l'Union européenne, les États-Unis et le Canada. La version la plus récente date de 1994, il s'agit de la version révisée des normes de 1987. Une troisième version est prévue en 1999-2000 et mettra davantage l'accent sur l'approche humaine de l'entreprise. Ces modifications rendront les normes ISO 9000 encore plus performantes et mieux adaptées au marché de l'an 2000.
Malgré leur jeune âge, les normes ISO 9000 ont su s'imposer à l'échelle mondiale à une vitesse phénoménale. En fait, rares sont les normes qui ont pu s'appliquer aussi efficacement et aussi rapidement.
Peut-on affirmer que les normes ISO 9000 sont un étalon international?
Tout à fait. Ces normes sont reconnues comme un véritable étalon pour mesurer la qualité dans le contexte des échanges commerciaux.
Comment fonctionnent-elles?
Contrairement à de nombreuses normes qui contiennent des spécifications techniques relatives à un produit, un matériau ou un processus particulier, l'ISO 9000 contient des lignes directrices, dites génériques, pour la mise en place de systèmes qualité dans les industries de fabrication et les sociétés de services qui œuvrent dans tous les secteurs.
Par conséquent:
En fait, la série des normes ISO 9000 fournit:
Qu'est-ce qu'un système de qualité?
Un système de qualité comprend les programmes de gestion de la qualité, les plans et la structure organisationnelle. C'est un système autogéré, c'est-à-dire que c'est vous qui créez les bornes et les critères de votre système. Une fois établis, ils doivent être respectés par tout le monde.
Par contre, sachez qu'un système de qualité n'est pas automatiquement garant d'un produit de qualité...
Seulement des gens qui travaillent en équipe peuvent offrir cette garantie...
Qu'est-ce que l'assurance-qualité?
C'est un programme planifié qui couvre tous les processus nécessaires afin de garantir (d'où le terme assurance) que le produit ou service final se conformera aux critères préétablis.
En résumé, l'assurance-qualité mesure l'efficacité de votre système de qualité vous fournissant ainsi des informations fondamentales sur toute la structure de vos opérations.
Qu'est-ce que le contrôle de la qualité?
C'est un processus constant par lequel la performance de la qualité est mesurée et comparée par rapport à des normes préétablies par l'entreprise. Selon les différences, diverses solutions tant administratives qu'opérationnelles peuvent être apportées.
En fait, c'est la comparaison d'un produit, d'une pièce et/ou d'un processus avec une norme spécifique à satisfaire. Le contrôle de la qualité est une constatation qui est faite après que la pièce ou le service ait été produit. On mesure ce qui a déjà été fait afin de mieux faire à l'avenir.
Quelle est la différence entre ISO 9001, 9002, 9003, 9004-1?
D'abord, on parle des normes ISO 9000 comme d'une catégorie comprenant les normes 9001, 9002 et 9003. ISO 9000 en fait s'appelle: "normes de gestion de la qualité et d'assurance-qualité, lignes directrices pour la sélection et l'utilisation". Elles vous expliquent les termes clés et vous aident à faire votre choix entre ISO 9001, 9002 et 9003, vous donnant même la possibilité de les personnaliser.
9001: S'applique aux entreprises qui font de la recherche et du développement, de la production, de l'installation, de la distribution et du service.
9002 S'applique aux entreprises qui font de la production, de l'installation, de la distribution et du service. En fait, c'est la même chose que 9001, la recherche et le développement en moins.
9003: S'applique aux entreprises qui font de la distribution ou qui offrent des produits ou services relativement simples à produire et à vérifier.
9004-1: Est un guide qui explique comment développer un système de qualité, l'implanter et classer les différents critères qui y sont reliés. Vous ne pouvez pas obtenir une certification ISO 9004-1.
Beaucoup de gens croient que les normes ISO 9002 et 9003 sont moins reconnues que la norme 9001 et cette croyance est véhiculée par certains consultants. En réalité, elles ne sont pas moins performantes ou strictes, cependant elles couvrent moins de champs d'activités.
Par exemple...
Si vous ne faites pas de recherche et de développement, pourquoi alors obtenir une certification ISO 9001?
En effet, il est préférable d'obtenir une certification ISO 9002 ou 9003. Si vous choisissez quand même ISO 9001, cela vous coûtera plus cher en frais de consultation, il vous faudra plus de temps et, par conséquent, il y aura plus d'heures/personne à rémunérer. De plus, le registraire (ce terme sera expliqué dans les pages qui suivent) ne tiendra même pas compte de cette partie de la norme tant que vous ne ferez pas de recherche.
Choisissez donc la norme la mieux adaptée à votre champ d'activités. Vous pourrez ensuite la faire évoluer en ajoutant ou en soustrayant certains éléments.
Pourquoi les normes ISO 9000 connaissent-elles un tel succès?
La qualité, tout comme la beauté, réside peut-être bien dans la perception de celui qui regarde mais, dans un contexte commercial, le fournisseur et le client doivent pouvoir parler un langage commun. Or, les normes ISO 9000 sont bâties autour de la notion de qualité comme traduisant l'aptitude d'une entreprise à livrer de façon régulière un produit ou un service qui satisfasse et dépasse les exigences de sa clientèle.
Le succès des normes ISO 9000 est, entre autres, relié au fait que leur introduction sur le marché survient à un moment opportun. La série de normes apporte des réponses concrètes à quelques-unes des grandes préoccupations actuelles du monde des affaires.
Tout d'abord, la suppression ou l'érosion des marchés protégés crée la nécessité, pour une entreprise, d'assurer une qualité optimale de ses produits ou services si elle veut survivre dans des conditions de libre concurrence. Les lignes directrices fournies par ISO 9000 permettent à une entreprise de mettre en œuvre un système de gestion de la qualité, sur la base de meilleures pratiques internationales, et donnent un cadre de travail pour l'amélioration continue.
Aujourd'hui, peu d'entreprises sont totalement indépendantes de leurs partenaires économiques. Dans les relations interentreprises, une organisation qui applique elle-même les normes ISO 9000 peut s'en servir pour stimuler la confiance de ses partenaires commerciaux. Par exemple, vos clients peuvent alors éviter les nombreuses opérations, qui sacrifient temps et argent, qu'entraîne l'inspection des biens et services commandés auprès de votre organisation, car ils font confiance à votre système de gestion de la qualité.
Enfin, dans le contexte actuel d'internationalisation croissante des marchés, une preuve de conformité à un modèle d'assurance-qualité ISO 9000 peut être avantageusement utilisée par une compagnie exportatrice qui veut se faire accepter par de nouveaux marchés. En offrant une solution de rechange cohérente et mondialement reconnue, ISO 9000 permet plus facilement une ouverture sur les divers marchés.
On pourrait comparer les normes ISO 9000 à un passeport... Si votre compagnie n'est pas certifiée, elle aura de la difficulté à participer aux transactions économiques internationales.
Pensez-y...
Une bonne implantation d'un système de qualité représente des économies à long terme, une compétitivité accrue, une efficience supérieure, des procédures et des descriptions de tâches docu-mentées pour former les nouveaux employés et une base fondamentale pour l'amélioration continue.
En effet, les standards ISO 9000 exigent que tous les processus soient complètement documentés et suivis pour en assurer la consistance. N'oubliez jamais que la documentation est la fondation d'un système de qualité.
Vous devez:
...Dire ce que vous faites
...Faire ce que vous dites...
Finalement, le but général des normes ISO 9000 est de tout simplement rendre une entreprise plus disciplinée, en s'assurant qu'elle a mis en place des procédures documentées et qu'elle peut prouver objectivement qu'elle suit ces dernières.
Même si vous n'êtes pas tenu par vos clients certifiés d'obtenir vous-même une certification, vous devrez quand même vous assurer de satisfaire leurs normes d'une façon constante. Le non-respect de leurs normes peut en effet entraîner la perte de la certification ISO. Vous avez donc la responsabilité, en tant que sous-traitant, de vous assurer de maintenir la chaîne de qualité de votre client en respectant ses normes.
Que touchent les normes ISO 9000?
L'implantation des normes ISO 9000 comprend la réalisation de plusieurs étapes pour la plupart des processus organisationnels concernés dans la livraison des produits et services de l'entreprise. Les normes ISO 9000 définissent quels processus organisationnels doivent être analysés et documentés en fonction du champ d'exploitation de l'entreprise.
Si l'entreprise fait de la recherche et du développement, de la production, de l'installation, de la distribution et du service, c'est la norme ISO 9001 qui s'applique.
La norme ISO 9002 s'applique aux entreprises qui ont les mêmes activités que celles utilisant la norme ISO 9001, à l'exception de la recherche et du développement. Ces entreprises fabriquent des produits conçus à l'extérieur.
La norme ISO 9003 s'applique aux entreprises de services et de distribution.
L'échec lors de la certification par le registraire:
40 % des entreprises échouent lors de leur première tentative pour obtenir leur certification!
Qu'est-ce qui cause l'échec?
Où?
Pourquoi?
Où les compagnies échouent-elles?
Quel élément est le plus souvent raté?
Un contrôle des documents et de l'information inadéquat représente la plus grande source d'erreur pour les entreprises qui ont échoué; en effet, 20 % de tous les échecs sont dus à cette négligence.
Et vous, à quel(s) élément(s) devrez-vous être particulièrement attentif?
Pourquoi les compagnies échouent-elles?
Pour plusieurs raisons, mais la plus grande cause d'échec est la non-participation des employés. Les normes ISO 9000 ne peuvent pas être implantées que par un petit groupe de personnes; tous, à tous les échelons de l'entreprise, doivent participer pour assurer le succès du nouveau système.
Vous devez être en mesure de vendre le projet à vos employés, c'est-à-dire de les intéresser, de les faire participer, de les responsabiliser et de leur montrer votre confiance en eux et votre positivisme face au changement.
Ce n'est, bien sûr, pas la seule étape difficile du défi que représente une certification ISO 9000. La création, l'implantation et la vérification des procédures ainsi que la conception du système de qualité sont des tâches qui ne sont pas à négliger. C'est pourquoi beaucoup d'entreprises font affaire avec des firmes de consultants qui les aident et les guident tout au long du processus d'implantation des normes ISO 9000. Quoique la liaison avec une firme de consultants soit recommandée, elle n'est pas obligatoire.
Pour vous procurer votre copie de ISO pour tous, consulter la section "ISO pour Tous"
http://www.webtechmanagement.com